Dans son bilan annuel d’activité 2012, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a enregistré une baisse de 3 % des réclamations des consommateurs par rapport à 2011. Au total, 87 351 réclamations (contre 90 125 en 2011) lui ont été transmises.
Plus de 70 % d’entre elles portent sur seulement 4 secteurs d’activité :
– la commercialisation des produits de grande consommation, y compris la vente à distance et la vente en ligne, secteur qui concentre, à lui seul, 28 % des réclamations en 2012 ;
– les prestations de services diverses, dont travaux et réparations à domicile (18 %) ;
– la communication et la téléphonie (16 %) ;
– les transports et les véhicules (10 %).
Contre toute attente, la part des plaintes concernant la téléphonie a chuté de 2,8 points. En revanche, ont augmenté la part des plaintes portant sur les produits de grande consommation non alimentaires (+2,7 points) et celle des plaintes relatives aux travaux et réparations à domicile (+2,2 points).
Parmi les principaux motifs de réclamations, les pratiques commerciales trompeuses représentent 13,6 % des plaintes, la contestation du prix ou du montant de la facture, 8,2 % et la livraison, 7,6 %.
Et ont fortement augmenté les réclamations pour inexécution de la prestation ou indisponibilité totale du service (6,9 % des plaintes en 2012, +1,8 point par rapport à 2011) et les réclamations pour tromperie à l’égard du consommateur (6,6 % des plaintes en 2012, +2,2 points par rapport à 2011).
Le rapport est consultable sur le portail du ministère l’Économie et des Finances.
